Política de cancelamento do salão: modelo pronto e o que diz a lei

"Cliente faltou, posso cobrar?" Quem digita essa pergunta no Google quase sempre acabou de perder um horário e está com o WhatsApp aberto, sem saber o que escrever.

Só dá para cobrar com tranquilidade o que foi combinado antes. Uma política de cancelamento do salão resolve isso: prazo para avisar, o que acontece com o sinal e o que vale quando é o salão que desmarca. Sem regra avisada e sem sinal pago, o caminho é mudar a regra para a próxima marcação. O modelo pronto está mais abaixo.

Sem regra avisada antes, sobra pouco para cobrar

A falta pesa porque o horário não volta. Quando a cliente some, você já recusou outra pessoa para aquele horário e não tem como vender essas horas depois. Se ela nunca ouviu falar em regra, a cobrança chega como surpresa, e o mais provável é ela não pagar e não voltar.

O sinal não paga toda a perda, mas muda a conversa: o dinheiro já está com você, e a regra foi aceita antes do pagamento. Para definir o percentual e os serviços, veja como cobrar sinal sem perder cliente.

O que a lei diz sobre falta e cancelamento, e o que ela não diz

Não encontrei lei específica sobre falta em salão de beleza, então a resposta vem de regras gerais. Estes são os quatro pontos que importam para a sua política:

• Taxa só para marcar horário é o problema. O Idec (abre em nova aba) considera essa cobrança ilegal, com base no artigo 39, V, do Código de Defesa do Consumidor. Ela pode ser aceitável se o valor for descontado do serviço e houver como cancelar ou remarcar.
• Sinal tem regra própria. Pelo Código Civil (abre em nova aba), artigo 418, se quem pagou desiste, quem recebeu pode ficar com o valor. Se quem recebeu desiste, devolve em dobro, com correção.
• Multa exagerada pode cair. O Código de Defesa do Consumidor (abre em nova aba) anula cláusula que coloque a cliente em desvantagem exagerada (artigo 51, IV), e o juiz pode reduzir multa excessiva (Código Civil, artigo 413).
• Não há percentual fixo para salão. O Procon do Tocantins (abre em nova aba) orienta que vale o contrato, mas que multa com porcentagem muito elevada pode ser questionada. Por isso, evite cobrar 100% do serviço de quem faltou.

Isso é orientação geral, não parecer jurídico. Antes de imprimir a política, vale passar o texto por um advogado, principalmente se você vende serviços de valor alto.

O prazo de aviso muda com o tamanho do serviço

Quanto mais difícil de preencher o horário, maior o prazo. Uma manicure cancelada de manhã ainda pode virar encaixe à tarde. Uma coloração de 3 horas cancelada na véspera dificilmente vira outra coloração. Use a tabela como ponto de partida e ajuste pelo tempo que você costuma levar para preencher um horário vago.

Com agenda lotada, dá para flexibilizar. Se você preencheu o horário com outra cliente, deixe a primeira remarcar com o sinal valendo, mesmo que tenha avisado tarde. Você não perdeu nada, e ela lembra disso na próxima vez.

Atraso precisa de regra própria

Sem tolerância escrita, cada atraso vira uma negociação na porta. Quinze minutos é um número comum, mas o certo depende do serviço: numa manicure de 40 minutos, 15 de atraso pesam mais do que numa coloração de 3 horas. Escreva o que acontece depois disso: fazer uma versão mais curta, atender se a próxima cliente não for prejudicada ou remarcar.

Atraso não é falta. Se a cliente veio e você não pôde atender, ofereça remarcar com o sinal valendo.

Modelo de política de cancelamento para copiar

Troque os colchetes pelos seus números e tire o que não se aplica. O texto cabe na conversa do WhatsApp em que a cliente marca.

1. Serviços longos ([lista]) têm sinal de [30%] por Pix, descontado no dia.
2. Precisa remarcar ou cancelar? Me avise com [24 horas] e você escolhe entre remarcar ou receber o sinal de volta.
3. Avisou depois disso? O sinal vale para remarcar uma vez.
4. Falta sem aviso: o sinal fica com o salão, e as próximas marcações têm sinal.
5. Atraso: tolerância de [15 minutos]; depois disso, a gente remarca.
6. Se eu precisar desmarcar, devolvo seu sinal na hora ou remarco com prioridade, como você preferir.

Versão curta para a bio: remarcações com [24 horas] de antecedência. Serviços longos com sinal, descontado no dia. Regra completa na hora de marcar.

Para quem faltou sem sinal, não mande cobrança retroativa. Avise a regra nova e ofereça outro horário:

Quando é o salão que desmarca, a regra vale para você também

Se você desmarca, a cliente decide: devolução na hora ou novo horário com prioridade. Avise assim que souber e ofereça duas opções de dia. Pelo artigo 418 do Código Civil, quem recebeu o sinal e não cumpre pode ter de devolver em dobro, então trate a desmarcação com o mesmo cuidado que você pede da cliente.

Para imprevistos seus, como uma profissional doente, combine com a equipe quem avisa as clientes do dia e em quanto tempo. Isso evita que a cliente descubra na porta.

Avise em três lugares e guarde o ok da cliente

Uma regra escondida não protege ninguém. Coloque a versão curta na bio, mande a completa na conversa em que ela marca e repita o essencial na confirmação da véspera. Peça um "ok" antes do Pix e não apague a conversa: é ela que mostra que a cliente sabia.

Na Bellory, o texto da confirmação pelo WhatsApp é editável, então a regra curta pode ir nele, em todos os planos, com o WhatsApp do negócio conectado. Se a cliente responde NÃO, o horário fica livre e a fila de espera pode oferecê-lo a quem pediu para adiantar.

Nesse sistema para salão de beleza, a cliente também pode cancelar ou remarcar sozinha pelo link, até o prazo que você definir, a partir do plano Básico. O sinal online entra a partir do Plus.

O que fazer esta semana

1. Liste seus serviços e separe em curto, longo e dia inteiro.
2. Preencha os colchetes do modelo e peça para um advogado dar uma olhada, se puder.
3. Coloque a versão curta na bio e salve a completa nas respostas rápidas do WhatsApp.
4. Comece pelas próximas marcações: quem já marcou continua na regra antiga.

Da próxima vez que alguém faltar, a mensagem já estará pronta, e a resposta para "posso cobrar?" já foi combinada antes.