Profissional saiu do salão e levou as clientes? Como evitar

"Oi, linda, a partir de segunda vou atender no meu espaço. Salva meu número novo?" Muita dona de salão só fica sabendo que a profissional saiu quando essa mensagem já rodou o WhatsApp das clientes dela. Na semana seguinte, a quinta e a sexta daquela cadeira estão vazias.

Quando a profissional sai do salão e leva as clientes, quase sempre foram duas coisas juntas: ela não confiava na comissão ou na divisão das clientes novas, e tudo sobre as clientes estava no celular dela, não no salão. Dá para mexer nas duas com regra de comissão escrita, rodízio claro, ficha de cada cliente guardada no salão e uma agenda que enche sem depender só da indicação dela.

Por que a cliente vai junto quando a profissional sai

A cliente cria vínculo com quem mexe no cabelo dela. Ela sabe que a Tati acerta o loiro, lembra o nome da filha e responde no WhatsApp à noite. Se o salão nunca falou direto com essa cliente, nem tem o telefone dela anotado, para ela a mudança é só de endereço: a mesma pessoa, o mesmo número, outro lugar.

E a porta de saída está aberta. Numa pesquisa da ABSB com o Sebrae sobre 2021, cerca de 52% dos profissionais que trabalhavam em salão passaram a atender em domicílio. Foi o período da pandemia, então o número pesa mais que o normal, mas mostra que atender em casa ou abrir o próprio espaço é uma opção real para quem tem clientela.

A vontade da cliente está fora do alcance da Simone. O que ela pode controlar é o motivo que levou a profissional a sair e o que fica no salão quando ela vai embora.

Comissão que a profissional consegue conferir não vira briga

A desconfiança na comissão nasce de pergunta sem resposta: se o desconto que você deu sai da parte dela, se a taxa do cartão parcelado é dividida, se o produto da coloração entra na conta. Quando a resposta muda de um mês para o outro, ela passa a achar que está perdendo dinheiro, mesmo quando não está.

O que resolve é escrever a regra uma vez, mostrar para a equipe e pagar sempre no mesmo dia, entregando junto a lista dos atendimentos do período. A conta passo a passo, com valor cheio e valor líquido, está no post sobre como calcular a comissão de cabeleireira. Uma regra que cabe numa folha:

• Base: comissão sobre o valor que a cliente pagou, já com desconto.
• Taxa do cartão: sai antes do cálculo (ou fica por conta do salão; escolha uma e mantenha).
• Produto de química: um valor fixo por serviço sai antes do cálculo, igual para todas.
• Desconto: dado pela profissional sai da parte dela; dado pelo salão sai do salão.
• Acerto: todo dia 5, com a lista de atendimentos entregue no dia anterior para ela conferir.

Se ela contestar um valor, abra com ela o atendimento em questão, não a conta do mês inteiro. Erro encontrado entra no próximo acerto, por escrito, para não virar conversa de corredor.

Se você usa a Bellory, a partir do plano Básico a comissão é calculada sozinha quando o atendimento fica pago, pela porcentagem de cada serviço, e sai num relatório por período. A profissional vê no login dela a porcentagem combinada; o pagamento continua sendo feito por você.

Cliente nova sem preferência segue um rodízio que todo mundo conhece

Quando a cliente nova liga ou entra sem saber com quem marcar, quem decide é a recepção, ou você. Se a profissional mais nova sente que só recebe o horário das 9h de terça e a outra fica com o sábado, ela quase nunca reclama. Ela começa a olhar outro lugar.

Uma regra curta, escrita e colada na recepção tira a suspeita de favoritismo:

1. Cliente que pediu alguém pelo nome vai para essa pessoa.
2. Cliente sem preferência vai para a próxima da vez, numa ordem fixa da equipe.
3. Se a próxima da vez não tem horário no dia pedido, a cliente vai para a seguinte, e quem pulou continua primeira na fila.
4. A recepção anota quem recebeu cada cliente nova, num lugar que todas podem conferir.

O rodízio depende do que cada uma faz. Em salão com especialidades diferentes, ele é por serviço: na fila da progressiva só entra quem faz progressiva. E se a cliente voltar e pedir outra profissional, ela escolhe; o rodízio vale só para a primeira vez.

Com o agendamento online da Bellory, em todos os planos, inclusive o gratuito, a cliente escolhe sozinha o serviço, a profissional e o horário livre, o que tira da recepção boa parte dessas decisões.

A ficha da cliente é do salão, não do caderno de ninguém

O telefone da cliente no WhatsApp pessoal da profissional, a fórmula da cor no caderninho dela, a alergia guardada de cabeça: quando ela sai, tudo isso sai junto. Quem for atender essa cliente depois começa do zero, erra o tom, e a cliente conclui que só a antiga sabia fazer.

Cada cliente precisa de uma ficha que fica no salão, preenchida no primeiro atendimento e atualizada a cada volta. O que anotar:

• Nome, WhatsApp e data de aniversário
• Serviço feito, com a fórmula da cor ou o produto usado
• Preferências: altura do corte, esmalte de sempre, café sem açúcar
• Alergia, sensibilidade ou reação a algum produto
• De quantos em quantos dias ela costuma voltar
• Com quem ela costuma marcar

Pode ser em papel, em planilha ou em sistema, desde que fique no salão. Combine desde a contratação que agendamento e confirmação saem do número do salão, não do celular de cada uma. Assim o número que a cliente tem salvo é o do salão.

Em clínica de estética, o cuidado é maior: protocolo, medidas e fotos de antes e depois não podem morar no celular da esteticista. O registro do atendimento é do estabelecimento, guardado com acesso só da equipe.

A ficha da cliente na Bellory, com histórico, frequência e profissional preferida, está em todos os planos. A fórmula da química, os pontos de atenção e as fotos de antes e depois ficam no prontuário, a partir do plano Plus, e a cliente não vê.

Agenda cheia segura mais que comissão alta

Profissional com a agenda vazia faz uma conta simples: se é a indicação dela que enche a cadeira, dividir com o salão deixa de fazer sentido. Na matéria sobre a pesquisa da ABSB, o Sebrae lembra o que pesa do outro lado: o salão cuida do que ela teria de fazer sozinha, como "o agendamento, a gestão financeira e tributária, o estoque". Cliente nova chegando pelo salão entra nessa lista.

Duas coisas trazem cliente sem depender da profissional. A primeira é o link de agendamento na bio do Instagram do salão, não no perfil pessoal de cada uma. A segunda é chamar a cliente de volta no tempo do serviço dela: se suas clientes de mechas costumam voltar em 45 dias, a mensagem sai no dia 45, com dois horários para escolher.

Na Bellory, a partir do plano Básico, esse aviso de retorno é configurado por serviço: você diz em quantos dias a cliente deve voltar e ela recebe o WhatsApp no dia certo, menos quem já marcou.

Se ela já avisou que vai sair

Depois do aviso, o salão tem alguns dias para falar com as clientes dela antes da mensagem de despedida. Fale com cada uma, sem falar mal de ninguém e sem implorar, dizendo que o histórico dela continua no salão e quem pode atender.

Se a cliente responder que vai acompanhar a Tati, agradeça e não insista: "Tudo bem, Fernanda, obrigada pelo carinho. Se precisar de horário aqui, é só chamar." Cliente que sai bem tratada às vezes volta.

O que fazer esta semana

1. Escreva a regra de comissão e o rodízio, e mostre para a equipe numa conversa de 15 minutos.
2. Monte a ficha das 20 clientes que mais vêm, com telefone, fórmula e intervalo de retorno.
3. Troque o link da bio do salão por um link de agendamento que caia na agenda do salão.

Se um dia a mensagem do "salva meu número novo" chegar, as clientes já vão ter o número do salão salvo, e uma ficha que outra pessoa da equipe consegue seguir.