Cliente sumida do salão: o que mandar no WhatsApp para ela voltar

Passando a agenda de novembro, você percebe que a Dona Cida, que retocava a raiz todo mês, não aparece desde agosto. Ninguém reclamou, ninguém cancelou: ela só parou de vir.

Para trazer de volta a cliente sumida do salão, mande uma mensagem com o nome dela, o serviço que ela faz e dois horários para escolher, sem desconto. Sumida é quem passou do próprio intervalo, não quem completou uma data fixa. Se ela não responder, mande mais uma mensagem em 15 dias e pare por aí.

#Cliente sumida não reclama, só deixa de aparecer

A cliente que se incomodou com alguma coisa raramente avisa. Ela não remarca, não responde o lembrete e um dia marca em outro lugar. Como não existe um cancelamento, nada na sua rotina avisa que ela foi embora: a agenda continua cheia de outras pessoas, e a falta só aparece quando você para e conta.

Trazer de volta quem já conhece seu trabalho dá menos trabalho que conquistar alguém do zero. Ela já sabe onde fica o salão, confia na sua mão e tem a ficha com a cor, o produto e o jeito que gosta.

#Sumida é quem passou do próprio intervalo

Sessenta dias sem vir é muito para quem faz unha toda semana e pouco para quem faz progressiva. O jeito mais justo de medir é pelo intervalo de cada cliente: quando ela passa de uma vez e meia o tempo que costumava levar para voltar, vale chamar. Se você não sabe o intervalo dela, use o do serviço:

Para montar a lista, separe meia hora com a agenda dos últimos seis meses e anote quem vinha com frequência e não aparece há mais do que a última coluna. Comece pelas que vinham mais vezes: é a falta delas que mais pesa no mês.

Se você usa a Bellory, a ficha de cada cliente já mostra de quantos em quantos dias ela costuma voltar e há quanto tempo foi o último atendimento, com o botão do WhatsApp ao lado. No painel inicial aparece também quantas clientes estão sem agendamento há 90 dias.

#A mensagem que traz de volta fala do serviço dela

Mensagem que funciona tem o nome dela, o serviço e um horário concreto. "Sentimos sua falta, venha nos visitar" pede que ela pense, procure um dia e responda; "tenho quinta às 15h ou sábado às 10h" só pede um sim. Escolha o modelo que combina com a cliente:

• Retoque ou manutenção: "Oi, [nome]! Tudo bem? Estava olhando a agenda e lembrei de você: já faz um tempinho do seu último retoque de raiz. Tenho quinta às 15h ou sábado às 10h. Quer que eu reserve um deles?"
• Serviço longo: "Oi, [nome]! Sua progressiva de julho já deve estar pedindo retoque. Tenho uma tarde livre na terça e outra no sábado. Te guardo uma delas?"
• Cliente antiga, que some há muito tempo: "Oi, [nome], aqui é a [seu nome], do salão. Faz tempo que a gente não se vê e fiquei com saudade de te atender. Se quiser marcar alguma coisa, me fala o melhor dia que eu dou um jeito na agenda."

Deixe o desconto fora do primeiro contato. Quem sumiu porque se mudou ou porque a rotina apertou volta com um horário bom; quem sumiu porque algo no atendimento incomodou não volta por R$ 20 a menos. E a cliente que volta pelo desconto aprende a sumir de novo para ganhar outro.

#Sem resposta, uma segunda mensagem e pronto

Muita mensagem fica sem resposta só porque chegou numa hora ruim. Espere uns 15 dias e mande uma segunda, diferente da primeira: em vez de oferecer horário, pergunte se aconteceu alguma coisa. É a chance de descobrir o motivo, que vale tanto quanto a volta dela.

Se ela responder, cada motivo pede uma resposta diferente:

• "Mudei de salão." Agradeça, diga que a porta está aberta e pergunte uma vez, sem insistir, o que pesou na troca.
• "Estou sem dinheiro." Ofereça o serviço mais simples ou um intervalo maior entre as visitas, em vez de desconto.
• "Não gostei do resultado." Peça para ela contar o que ficou ruim e ofereça corrigir. Anote na ficha para a próxima.
• "Só fiquei sem tempo." Mande os dois horários de novo, de preferência no dia e turno em que ela vinha.

Depois da segunda mensagem sem resposta, pare. Mais mensagens só aumentam a chance de ela bloquear seu número.

#Quem volta precisa sair com o próximo horário marcado

No dia em que a cliente sumida volta, ela ainda não tem o hábito de vir. Antes de ela sair, ofereça o próximo horário pelo intervalo do serviço: "sua raiz aguenta umas cinco semanas, deixo marcado para o dia 12?" Se ela contar por que sumiu, anote na ficha, para quem atender da próxima vez não repetir o problema.

#O que fazer esta semana

1. Separe meia hora com a agenda dos últimos seis meses e liste as clientes que passaram do intervalo.
2. Escolha as dez que vinham com mais frequência.
3. Mande a mensagem do modelo que combina com cada uma, com dois horários reais da sua agenda.
4. Marque no calendário o dia, daqui a 15 dias, de mandar a segunda mensagem para quem não respondeu.

E quando a Dona Cida responder, já ofereça o retoque seguinte antes de ela levantar da cadeira.